Recepcja i personel jako wizytówka firmy
Od około dwóch miesięcy zarządzam jednym z warszawskich hoteli. Właściciel hotelu powierzając mi tą funkcję, chciał abym zmienił wizerunek tego miejsca.
Ostatnio w stolicy, zauważalny jest wzrost liczby gości z zagranicy, szczególnie po 21 grudnia 2007 r., kiedy to Polska przystąpiła do układu z Schengen. Swobodny przepływ osób i zniesienie kontroli na granicach przyczyniły się do rozwoju turystyki, a co za tym idzie zwiększyły liczbę osób przybywających do Warszawy. Dla osób związanych z branżą hotelarską, taka sytuacja jest oczywiście bardzo korzystna, gdyż większa liczba turystów oznacza większe dochody. To są oczywiście, przynajmniej dla mnie, pozytywne aspekty nowej sytuacji. Istnieją niestety też te negatywne. Wraz z rozwojem turystyki, w zawrotnym tempie rośnie liczba nowopowstałych hoteli w Warszawie, z zatem zwiększa się dla nas konkurencja. Na rozwój bazy hotelowej mają także wpływ zbliżające się mistrzostwa Europy w piłce nożnej, które nasz kraj organizuje wspólnie z Ukrainą. Polska jako jeden z organizatorów, oprócz wybudowania stadionów i dróg, musi także zwiększyć liczbę hoteli, które w 2012 przyjmą kibiców z całej Europy.
Ponadto nie należy zapominać, iż właśnie do stolicy przybywają w interesach zarówno politycy jak i biznesmeni z całego świata. To właśnie wśród tej drugiej grupy osób, mamy najwięcej klientów.
Niegdyś hotel był miejscem, w którym klient przesypiał noc, a rano wychodził załatwiać interesy albo zwiedzać miasto. Obecnie wiele się zmieniło, klienci oczekują od nas dużo więcej. Poza takimi standardowymi rzeczami, jak klimatyzacja czy parking, klienci liczą na inne luksusy, jak siłownia, basen czy tez sauna. Co prawda, nasz hotel jest stale unowocześniany- od jakiś dwóch lat mamy już siłownię, rozpoczęliśmy też budowę sauny, aczkolwiek wiele czeka nas jeszcze pracy.
Mój poprzednik nie radził sobie z obowiązkami. Chociaż w okresie jego zarządzania tym miejscem poczyniono liczne zmiany. Jednak nie było one dokonane z jego inicjatywy, raczej zostały narzucone z góry przez właściciela. Mój poprzednik wychodził z założenia, że wystarczy jedynie podnosić standard w pokojach gości i czynić je bardziej wygodnymi. Owszem uważam, że jest to niezwykle ważne, gdyż komfort pobytu na pewno będzie miał wpływ na to czy gość ponownie wróci do naszego hotelu czy zdecyduje się na inny. Rzeczą oczywistą jest, ze w hotelach trzygwiazdkowych, takich jak nasz, stale trzeba podnosić standard i uprzyjemnić gościom pobyt poprzez wprowadzanie nowych wygód i atrakcji. Sądzę jednak, ze podwyższanie standardów poprzez zmianę wystroju czy też wymianę umeblowania pokoju nie wystarczy. Mój poprzednik zapomniał o jednej podstawowej rzeczy, mianowicie o wystroju całego hotelu (nie tylko pokoi) oraz o obsłudze hotelowej.
Zatem powierzono mi funkcje kierownika, abym to zmienił. Pierwszą rzeczą, jaką zrobiłem była wymiana personelu. Do tej pory pracowali tu ludzie z przypadku, bez odpowiedniego wykształcenia czy też obycia. Większość zatrudnionych tutaj osób to ludzie z wykształceniem co najwyżej średnim, którzy swoje doświadczenie zdobywali właśnie w tym miejscu. Część z nich nie znała nawet języka angielskiego, który jest obecnie podstawą w tej pracy.
Zadaniem, jakie sobie postawiłem, było odmłodzenie, a co się z tym wiążę wymiana personelu. Zdecydowałem się zatrudnić ośmiu nowych pracowników- pięć kobiet i trzech mężczyzn. Wszyscy skończyli studia na kierunku turystyka i hotelarstwo, na studiach państwowych w różnych miastach Polski. O przyjęciu decydowało ponadto co najmniej trzyletnie doświadczenie w tej branży. Większość z nich biegle włada co najmniej dwoma językami obcymi.
Drugim moim posunięciem była wymiana mebli recepcyjnych.
Powszechnie wiadomo iż recepcja jest wizytówką hotelu. Na recepcji wita się gości i w ten sposób buduje ich pierwsze wrażenie dotyczące miejsca, w którym spędzą najbliższą dobę. Zatem duży wpływ na odbiór hotelu, oprócz pani recepcjonistki, ma także odpowiednie umeblowanie. Postanowiłem wymienić cały wystrój recepcji. Na szczęście, udało się kupić wszystkie potrzebne meble biurowe w Warszawie.
Wymieniliśmy także wystrój poczekalni recepcyjnej. Jak wiadomo jest to miejsce, w którym goście w oczekiwaniu na swój pokój, odpoczywają po długiej i meczącej podróży. Zatem musi być ono wygodne i przyjazne. Postawiłem na jasne, ciepłe kolory, które dają wrażenie przytulności i budują odpowiedni nastrój.
W czasie remontu recepcji wpadłem także na nietypowy pomysł, który postanowiłem wprowadzić w życie. Jak wiadomo, gości do hotelu poza komfortem przyciąga także często jego oryginalność. Postanowiłem zrobić coś, czego nie spotkałem dotychczas w żadnym hotelu. W poczekalni recepcyjnej postanowiłem umieścić regały biurowe( specjalnie wykonane do tego pomieszczenia), na których oprócz prasy codziennej, miały się znaleźć największe klasyki polskiej literatury, nie tylko w języku polskim ale i angielskim, hiszpańskim i niemieckim. Taka „mini” biblioteczka miała na celu uprzyjemnić czas oczekującym gościom, a być może nawet zainteresować któregoś z nich polską literaturą.
Poczekalnia recepcyjna z biblioteczką funkcjonuje już od dwóch tygodni i cieszy się dużym zainteresowaniem. Co prawda, większość gości naszego hotelu podchodzi do niej z czystej ciekawości i jedynie przegląda pozycje umieszczone na półkach. Jednak zdarzyli się już tacy klienci, którzy pożyczali książkę na noc do pokoju.
Pierwsze dwa cele jakie sobie postawiłem zostały zrealizowane. Bez wymiany personelu i przebudowy recepcji nie udałoby się poprawić wizerunku tego hotelu. Co prawda po tak krótkim czasie ciężko jest stwierdzić, czy dobrze postąpiłem na przykład zatrudniając tak młode osoby. To wszystko okaże się już wkrótce. Na razie spotykam się pozytywnymi opiniami, więc mam nadzieje, że dokonałem słusznych decyzji. Przede mną ostatni etap zmiany wizerunku hotelu, czyli odpowiednia reklama tego miejsca. Jednak na to potrzebne będzie znacznie więcej czasu.
Jestem Piotr, w tym roku stukneło mi 33 lata. Zajmuję się sprzedażą mebli biurowych. Moje hobby to piłka nożna, którą zarówno trenuję jak i uwielbiam oglądać w TV.
